Eveline en XS4ALL

Onderstaande is een verhaal waarvan ik het grootste gedeelte in 2016 heb geschreven. De laatste alinea's heb ik in 2019 geschreven.

Helpdesk

Toen ik in 1997 bij XS4ALL in dienst kwam, op de helpdesk, bestond XS4ALL uit 70 medewerkers. Iedereen kende iedereen. Het kantoor van XS4ALL was op dat moment net verhuisd van de Prins Hendrikkade in het centrum van Amsterdam, naar Eekholt 32 in Diemen. De toenmalige serverruimte van XS4ALL, een relatief klein hok, bevond zich op dat moment nog wel in het gebouw op de Prins Hendrikkade. Dat was voor mij een beetje verwarrend toen ik solliciteerde. Naar mijn toenmalige weten zat XS4ALL op de Prins Hendrikkade. Dus groot was mijn verbazing toen ik werd uitgenodigd voor een gesprek in Diemen.

Die sollicatie op zich was overigens nog best grappig. Die bestond uit een e-mail met als onderwerp "open sollicitatie", met daarin een paar zinnetjes waarin ik aangaf dat ik zelf dacht dat ik best wel in staat zou zijn om op een helpdesk te werken. Daar deed ik geen CV bij, want die had ik nog niet omdat ik nog nooit ergens had gewerkt. Jaren later hoorde ik van het toenmalige hoofd helpdesk dat ze allang wist wie ik was toen ik mijn sollicitatiemail stuurde. Ze was mij namelijk al eens tegenkomen in de digitale metro van de digitale stad. En daar had ik, volgens haar, antwoord op alle technische vragen die zij had over die digitale metro. Voor de duidelijkheid: de digitale metro was (en is nog steeds) een virtuele wereld die lijkt op een "text adventure" met meerdere spelers. (voluit een Multiple User Dungeon, Object Oriented, ofwel MOO) Dus toen ze mijn sollicitatiemail zag, was ik eigenlijk al zo goed als aangenomen. Het sollicitatiegesprek was niet veel meer dan een formaliteit. ;)

Op de helpdesk werd ik ingewerkt, hetgeen neerkwam op een week meeluisteren gevolgd door een week zelf de telefoon aannemen terwijl een collega meeluistert. Dit ging met houtje-touwtje headsets op batterijen en diverse verloopplugjes. En een splittertje om ze op de doodnormale huistelefoontoestellen aan te kunnen sluiten. Er stonden vijf van die telefoontoestellen, dus er konden vijf helpdeskmedewerkers tegelijk aan het werk zijn. Wanneer we allemaal een klant aan de lijn hadden, kreeg de eerstvolgende beller simpelweg een ingesprekstoon te horen. Onze telefooncentrale had geen ondersteuning voor een wachtrij. En wanneer we gesloten waren, dan logden we allemaal onze telefoons uit van de centrale door te bellen naar nummer 77. Vervolgens logde ons afdelingshoofd in met de telefoon die aangesloten was op de telefoonbeantwoorder. Zo'n simpel apparaatje met een cassettebandje erin. Onze openingstijden waren destijds van twaalf uur 's middags tot acht uur 's avonds. Voor twaalf uur 's middags was er in het hele gebouw vrijwel niemand te vinden. Je had dan vroege telefoondienst, van twaalf tot vier, of late, van vier tot acht. En de overige vier uren mocht je daar omheen vouwen voor zelfontplooing. Als je er al wat langer werkte, dan kon dat inhouden dat je ook de e-mail mocht beantwoorden.

Al snel merkte ik dat ik goed was in het aan de telefoon inschatten wat het niveau was van de klant die ik aan de lijn kreeg. En daardoor kon ik mijn manier van uitleg makkelijk aanpassen aan wat die klant nodig had om het te begrijpen. Dat was heel erg leuk, en leverde veel tevreden klanten op. In die tijd kwam het vaak voor dat klanten een taart opstuurden naar XS4ALL, omdat ze door mij of een van mijn collega's zo aangenaam geholpen waren. Op een dag besloot ik ook gewoon maar om daar niet of slechts heel weinig van te eten, want het begon ietwat slecht voor de lijn te worden. ;)

KPN

In 1998 werd XS4ALL overgenomen door KPN. Veel van mijn toenmalige collega's waren bang dat het uit was met de pret. Dat XS4ALL net zo'n bedfijf zou worden als KPN. Waar iedereen in pak en mantelpak rondloopt, er geen informele bedrijfscultuur heerst, en de organisatie heel bureaucratisch en inefficient in elkaar zit. Dat bleek mee te vallen. KPN had goed door dat de kracht van XS4ALL juist, onder andere, zat in het soort bedrijf dat XS4ALL was. Daarom heeft KPN XS4ALL nog zeker tien jaar met rust gelaten. Sinds 2008 is KPN wel invloed op XS4ALL uit gaan oefenen, hetgeen zo hier en daar wel wat pijn geeft. Maar dat terzijde.

Systeembeheer, of toch maar niet

In 1999 kreeg ik, en een mede-helpdeskmedewerker met mij, een bijzondere kans. Wij mochten een functie gaan bekleden die net was gecreƫerd. De naam van de functie was Junior Systeembeheerder. We bleven daarbij wel in dienst van de helpdesk. De bedoeling was dat de ene week ik boven bij beheer (op de zesde verdieping van Eekholt 32) en hij beneden op de helpdesk (op de 1e verdieping van Eekholt 30, een pand dat er recent bij was getrokken) ging zitten. En dat hij dan vraagbaak was op de helpdesk, en contact met mij had als contactpersoon bij beheer. De andere week was het net andersom, dan zat ik op de helpdesk en hij bij beheer. Tegelijkertijd kon de helpdeskmedewerker die bij beheer zat, zich bezig gaan houden met junior systeembeheertaken. Dat leek fantastisch, maar ik vond het verschrikkelijk. In tegenstelling tot die mede-helpdesker had ik geen idee wat ik bij beheer moest gaan doen. Daar voelde ik mij in het diepe gegooid zonder reddingsboei. Wanneer ik om hulp vroeg, werd er tegen me gezegd dat het niet de bedoeling was dat beheer mij in zou gaan werken. Dat ik alles zelf uit moest vinden. Ik raakte in paniek en heb na een paar weken aangegeven dat ik het niet kon en weer terug naar de helpdesk wilde. Gelukkig kon dat.

Systeembeheer, alsnog

In 2004 was ik die helpdesk echter wel een beetje zat. Ik nam al een tijdje geen telefoon meer aan en deed ook geen e-mail meer. Wel had ik het toenmalige testhok van de helpdesk ingericht met oude afgeschreven servers van beheer. En een heuze modembank met inbelmodems. Zo had elke test-PC (server eigenlijk) een eigen extern modem in die modembank en konden we daarmee inbellen zoals klanten dat deden. Mijn functie heette op dat moment Helpdesk Systeembeheerder. Een naam die ik zelf had verzonnen en die officieel was gemaakt. Uiteindelijk mocht ik zo af en toe klusjes op gaan pakken op de afdeling systeembeheer. Een beheerder, die er nog steeds werkt, nam mij onder zijn vleugels en bedacht klusjes voor mij om te doen. Dat was leuk! Waarschijnlijk voornamelijk omdat het even iets heel anders was.

En ik merkte in die tijd ook dat het heel handig was om zowel op de helpdesk als bij beheer te werken. XS4ALL heeft altijd een sterke eilandjescultuur gekend, dus dat was toen ook zo. In die tijd vormde ik daarom een brug tussen eiland helpdesk en eiland beheer. Zo zag ik wat er gebeurde op de helpdesk en wat er gebeurde bij beheer, en hoe de communicatie onderling verliep. Daardoor kon ik ingrijpen wanneer ik zag dat er misverstanden bestonden en/of ontstonden tussen die twee afdelingen. Heel erg leuk!

Tot de dag kwam dat het afdelingshoofd bij beheer, ongeveer dit zei: "Het gaat wel goed he bij beheer? Weet je wat, ik ga je gewoon aannemen." Dus ik dacht al, "Ja maar hoe moet het dan verder met de helpdesk?" Daar nam ik toen dus afscheid van. Einde helpdesktijd, einde bruggetje tussen helpdesk en beheer. Dacht ik. Het pakte gelukkig een stuk beter uit. Ik werd namelijk, net als elke andere beginnende beheerder, op de tickets gezet. Dus de verzoeken die vanuit de rest van het bedrijf gestuurd werden naar beheer. In die tijd heette die ticketingang nog "wwwbeheer", wat op dat moment al een verouderde term was die de lading niet goed dekte. Die heb ik later zelf hernoemd naar "beheerloket".

Beheerloket

Het afhandelen van die tickets bleek ik ontzettend leuk te vinden. Contact met mensen, overzichtelijke verzoeken die ik snel af kon handelen. Dankbaar werk ook. Regelmatig kreeg ik bedankjes en complimenten over de manier waarop ik de tickets afhandelde. En veel van die tickets kwamen vanuit de helpdesk, dus daar bleef toch mijn lijntje bestaan met die afdeling. Er ontstonden nieuwe lijntjes met andere klantcontact-afdelingen, die ook verzoeken indienden bij beheer via die tickets. In die tijd kwamen er genoeg tickets binnen om de hele week niets anders te doen dan tickets afhandelen. Daar was ik helemaal gelukkig mee.

Mijn collega's bij beheer denken echter heel anders over tickets. De meeste systeembeheerders houden zich liever met grote beheerprojecten bezig, dan met het afhandelen van verzoeken van andere afdelingen. Die ervaren ze meestal als storend. Dus zijn ze geneigd om te zorgen dat die verzoeken niet meer, of veel minder, binnenkomen. Bijvoorbeeld door processen te automatiseren, zodat medewerkers het zelf kunnen zonder een ticket in te schieten. Of door te verwijzen naar een andere afdeling. Of door te wijzen op een andere manier waarop een medewerker het op kan lossen. Of door simpelweg te zeggen dat iets niet mogelijk is, omdat het beheer teveel tijd kost. Tijd die ze liever besteden aan dingen die ze zelf nuttiger vinden. Dat heeft ertoe geleid dat het aantal tickets dat binnenkomt bij beheer in de loop der jaren steeds minder is geworden. Zoveel minder dat ik er al jaren niet meer mijn werkweek mee kan vullen.

Serieus beheerwerk

Dus is het eigenlijk de bedoeling dat ik grote beheerprojecten naar mezelf toetrek, en dat doe in de uren die overblijven na het afhandelen van de tickets. Daar word ik niet bepaald gelukkig van. Tickets leveren me meerdere bedankjes per dag op. Projecten leveren geen bedankjes op. Integendeel. De computer zet dan de hele dag door foutmeldingen op het scherm. Dat voelt voor mij aan alsof er steeds gezegd wordt: "Je doet iets fout, je doet iets fout, je doet iets fout, maar ik zeg lekker niet wat." Daarbovenop komt nog eens dat veel techneuten elkaar motiveren door elkaar te wijzen op elkaars fouten en daar een beetje lacherig over te doen. Wanneer je tegen een gemiddelde systeembeheerder zegt dat hij een prutser is omdat hij het fout heeft gedaan, dan roept dat bij hem de motivatie op om te bewijzen dat hij het wel kan. Daardoor gaat hij beter werk leveren. Bij mij werkt dat echter anders. Als er tegen mij dingen worden gezegd als "Haha, en dat is dan eindverantwoordelijke voor X" of "Mensen die niet weten wat ze aan het doen zijn, moeten overal van afblijven", dan ga ik mij heel dom voelen en durf ik niets meer te doen. Kortom, ik ben ongeschikt als systeembeheerder. ;)

Training geven

Gelukkig heb ik recent, in 2014, ontdekt dat ik een passie heb: lesgeven. Dit heb ik te danken aan een toenmalig HR-medewerker. Met haar deed ik een loopbaanoriƫntatietraject. Zij wist dat, na wekenlang heel diep graven, uit mij naar boven te halen. Heel kort daarna kreeg ik, geheel toevallig, een verzoekje in mijn mailbox van een teamleider bij klantcontact. Of ik iets uit wilde komen leggen over DNS en edns aan zijn toenmalige team. Mijn antwoord daarop was uiteraard een volmondig JA! Dus dat heb ik gedaan, en dat bleek heel erg soepel te verlopen. Tot mijn grote verbazing vroeg een van de deelnemers mij of ik al jaren trainingen gaf. Mijn antwoord was dat het de eerste keer in mijn leven was geweest dat ik les had gegeven. Dat kon ze haast niet geloven. Wauw, wat een compliment, en wat een motivatie om dit verder te verkennen. Daar zag ik op dat moment niet direct mogelijkheden voor, dus alles bleef nog even bij het oude.

In 2015 heb ik mezelf een schop onder mijn kont gegeven, en ben ik pro-actief diverse mensen gaan benaderen. Waaronder de interne trainingsafdeling van XS4ALL klantcontact. Dat laatste had een effect waar ik perplex van stond. Ik mocht stage komen lopen bij de trainers. Vijf weken lang. En die stage begon meteen de volgende week al. Waaaat?! Wauw, gewoon wauw. Dus dat heb ik gedaan, en daar is gebleken dat ik aanleg heb voor lesgeven. Tijdens die stage heb ik een hoop dingen van nature helemaal goed gedaan, zonder dat ik me ooit had verdiept in de theorie. Mijn overtuiging is dat dit met twee dingen te maken heeft: zowel nature als nurture. Mijn moeder heeft altijd les gegeven in het (speciaal) onderwijs, en mijn biologische vader geeft tegenwoordig Nederlandse les aan immigranten. Dat is het nature-gedeelte. De nurture is ontstaan toen ik zelf op school zat. Ik zat altijd zwaar onder mijn niveau op school, waardoor ik me niet hoefde te concentreren op de inhoud. Die was namelijk direct duidelijk. In plaats daarvan kon ik me bezighouden met mijn favoriete spelletje: leraren observeren. En soms ook leraren corrigeren, wat me niet altijd in dank werd afgenomen. ;)

Na die stage ben ik, op advies van de XS4ALL trainers, een trainersopleiding gaan volgen bij 'de Galan school voor training'. Geweldig leuk!

In 2016 hebben de XS4ALL trainers mij gevraagd of ik weer mee kwam doen met de training waar ik tijdens mijn stage stukjes uit heb ontwikkeld en toen ook heb gegeven. Ja natuurlijk, hartstikke leuk. Dus ook dat weer gedaan, en vervolgens gevraagd of ik de training over DNS en edns nu echt goed op mag zetten en geven. Zoals ik het geleerd heb op de trainersopleiding. Dat mag. Die heb ik gemaakt en gevraagd of zij wilden kijken of ik het zo goed had gedaan. Een senior trainer, keek ernaar en zei: "Ik kan je niet helpen Eveline, want er valt niets meer te verbeteren aan je trainingsontwerp. Het is helemaal goed zo." Wauw. Uiteindelijk heeft ze me alsnog wel geholpen met het opstellen van een tijdschema en het toevoegen van een slide met leerdoelen. Maar verder was het volgens haar helemaal goed zo. Wat een compliment!

Inmiddels heb ik die training een paar keer mogen geven. Namelijk aan medewerkers van windows systeembeheer en aan medewerkers uit de doelgroep bij klantcontact. Dat ging weer erg soepel, en helemaal zoals ik het voor ogen had. De evaluaties waren bijzonder goed. Bijna net zulke hoge cijfers als vroeger op school. Een paar zevens, een hoop achten, en zelfs een negen. En zo is het ook gegaan met de linuxtrainingen die ik bij XS4ALL aan het CERT en het functioneel beheerteam heb mogen geven. Elke keer zulke positieve evaluaties dat ik vaak aangeef dat het wel handig is als ze heel kritsch kijken naar wat er beter kan, zodat ik nog beter kan zorgen dat ze leren wat ze nodig hebben. Dat lukt de laatste tijd gelukkig ook steeds beter.

Lesgeven op de basisschool

In september 2016 deelde een collega bij XS4ALL op facebook het bericht dat stichting CodeUur gastdocenten zocht om programmeerlessen te geven op 14 oktober 2016 in de hoop een wereldrecord te verbreken. Namelijk het hoogste aantal kinderen dat tegelijkertijd les krijgt in programmeren in een land. Dat heb ik destijds gedaan, en zodoende ontdekt dat ik mij helemaal thuisvoel wanneer ik op een basisschool voor de klas sta. In andere artikelen die ik op dit weblog heb geschreven valt te lezen wat het logisch gevolg hiervan is geweest

Aan alles komt een eind

Inmiddels ben ik zover dat ik XS4ALL wil verlaten om mij helemaal te richten op het onderwijs. Ik ben om die reden actief op zoek naar werk in het onderwijs. Aangezien ik anderhalf jaar stage heb gelopen in groepen zeven, vier/vijf en drie, en uiteraard mijn propedeuse heb behaald aan de pabo, denk ik dat ik goede kans maak om bijvoorbeeld een baan als klassenassistent te vinden. Zodra ik zoiets gevonden heb, dien ik bij XS4ALL mijn ontslag in.

Deze aangevulde versie heb ik gepubliceerd op 24 september 2019